4.3 Những yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của người dân 21
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá 22
Để tìm ra yếu tố tác động đến sự hài lịng, tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá. Tác giả dùng 12 câu hỏi thành phần (chính là 12 câu hỏi đo lường mức độ hài lòng của người dân) làm 12 biến quan sát độc lập. Sử dụng kỹ thuật xoay nhân tố đối với 12 biến quan sát này, tác giả có được 3 nhóm nhân tố chính được thể hiện trong bảng 4.6 (chi tiết phụ lục 02)
Bảng 4.7 Ma trận nhân tố xoay Quan sát Ma trận nhân tố xoay F1 F2 F3 Thành phần Câu 8 0,761 Câu 11 0,725 Câu 9 0,658 Câu 1 0,611 Câu 10 0,786 Câu 4 0,620 Câu 5 0,615 Câu 6 0,563 Câu 12 0,561 Câu 3 0,868 Câu 7 0,635 Câu 2 0,555
Nhân tố thứ nhất gồm các câu hỏi số 8, 11, 9 và 1. Câu số 1: người dân sẽ tiết kiệm thời gian nếu dễ dàng nhìn thấy màn hình tra cứu thông tin. Câu số 8, 9 và 11: số lần đi lại càng ít, nhận kết quả đúng hẹn và việc giải quyết khiếu nại kịp thời thì người dân càng ít tốn thời gian. Như vậy, nhân tố này cho thấy người dân sẽ có cùng một cảm nhận nếu được tiếp cận thông tin nhanh, được giải quyết khiếu nại nhanh, được nhận kết quả đúng hẹn và giảm số lần đi lại. Việc tiết kiệm thời gian, giảm số lần đi lại, và nhận kết quả đúng hẹn sẽ giúp giảm gây ra phiền hà cho người dân. Tác giả đặt tên nhân tố này là nhân tố “giảm phiền hà”, ký hiệu F1.
Nhân tố thứ hai gồm các câu hỏi số 4, 5, 6, 10 và 12. Các câu 4, 5 và 6 liên quan đến cung cách phục vụ của cán bộ công chức khi tiếp xúc với người dân thể hiện ở thái độ, sự nhiệt tình, lịch sự trong giao tiếp. Câu 10 và 12: cũng phản ảnh cung cách phục vụ người dân ở cấp độ cơ quan hành chính cơng đối với người dân. Như vậy, nhân tố này cho thấy người dân sẽ có cùng một cảm nhận nếu được phục vụ với một cung cách văn minh hiện đại, và lịch sử dù cung cách đó đến từ cán bộ công chức hay từ cơ quan hành chính cơng. Cơ quan hành chính cơng trang bị điều kiện cơ sở vật chất hiện đại, cán bộ cơng chức phục vụ nhật tình tạo ra cảm nhận về sự nhiệt tình trong cách phục vụ. Tác giả đặt tên nhân tố này là nhân tố “phục vụ
nhiệt tình”, ký hiệu F2.
Nhân tố thứ ba gồm các câu hỏi số 3, 2 và 7. Câu 2 và 3 liên quan đến nội dung hướng dẫn, các biểu mẫu. Câu 7 liên quan đến thời gian cán bộ cơng chức kiểm tra hồ sơ, đây chính là hệ quả của việc hướng dẫn đầy đủ thông tin và biểu mẫu đơn giản dễ thực hiện. Nội dung hướng dẫn càng rõ ràng sẽ giúp cho người dân chuẩn bị hồ sơ tốt hơn, chính nhờ điều này cũng giúp cho cán bộ công chức thuận lợi hơn khi kiểm tra hồ sơ trước khi nhận. Như vậy, nhân tố này cho thấy người dân sẽ có cùng một cảm nhận khi nắm đầy đủ thông tin, thực hiện hồ sơ dễ dàng. Nhân tố này cho thấy cơ quan hành chính cơng đã hỗ trợ người dân trong việc làm hồ sơ, tác giả đặt tên nhân tố này là “hỗ trợ làm hồ sơ”, ký hiệu F3.
Kiểm định phân tích nhân tố khám phá:
Hệ số tải nhân tố (Factor Loading, FD) có giá trị từ 0,56 – 0,87 (>0,5)
Kiểm tra tính phù hợp khi dùng phương pháp xoay nhân tố:
- Hệ số KMO = 0,843 (> 0,5) cho thấy dùng phương pháp phân tích nhân tố là phù hợp.
- Tổng phương sai trích bằng 59,5 % (> 50%) cho thấy 59,5% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 3 nhân tố trên.
- Kiểm định Bartlett’s Test: Sig = 0,000 < 0,05, các biến quan sát có tương quan nhau trên phạm vi tổng thể.
Các kiểm định đã chứng tỏ dùng bộ dữ liệu này để phân tích nhân tố khám phá là phù hợp.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo (chi tiết phụ lục 03): Hệ số Cronbach’s
Alpha của ba nhân tố lần lượt là 0,73; 0,75 và 0,67. Thang đo các nhân tố đáng tin cậy.
Bằng kỹ thuật xoay nhân tố và các kiểm định liên quan, tác giả đã xác định được 3 nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của người dân. Để nhận biết mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố riêng rẽ đến sự hài lòng, tác giả sử dụng mơ hình hồi quy đa biến.